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康辉旅行社品牌能力以及服务能力分析

康辉旅行社品牌影响力分析

        旅行社品牌能够产生亲和力,是旅游者以闻其名就联想到其提供的优质服务,并对旅行社及其产品产生长期的信任。

        中国康辉旅行社集团以振兴和发展中国民族旅游业、服务于社会日益增长的精神文化需求为己任,定位于成为我国最大的旅游及旅行综合服务商。
康辉已经具备的市场规模实力、“康辉旅游”品牌的巨大影响力,以及全国性分支机构的网络优势,中国康辉旅行社集团正将整个集团纳入全球旅游业的庞大系统,借此提升集团的技术水平和服务质量,把集团发展成为具有国际竞争能力的大型旅游运营及服务商。
洛阳康辉旅行社近三年顾客满意度调查
洛阳康辉旅行社近三年顾客满意度调查 

        洛阳康辉旅行社自成立以来,严格按照总公司“打造国内一流、行业领先的大型旅行社企业”的品牌定位运行发展,为淄博的广大游客提供更完善、更可靠的旅游服务,深受广大游客的认可和好评。

康辉旅行社服务能力分析

        服务能力实质上是指一家企业的最大产出率,表现为提供优质服务的能力程度。根据近三年洛阳康辉旅行社的顾客满意度调查显示,其内部服务水平与外部服务水平均处于淄博市前列,如表4-3所示。

        洛阳康辉旅行社的顾客满意度及服务水平的提升,主要得益于近些年服务细节的提升。细节决定成败,也决定质量。首先,客人在向洛阳康辉旅行社咨询业务时,工作人员全部运用专业术语答复客人的提问,体现出其专业性。

        其次,洛阳康辉旅行社做到了未雨绸缪,把客人容易忽视的问题,不容易想到的问题提前告知客人,让客人感受到旅行社细致入微的服务和周全的服务模式。

        第三,在客人出游过程中,洛阳康辉旅行社采用短信温馨提示服务,时刻向客人汇报当地气温、湿度、阳光指数等必要出游资讯。
洛阳旅行社客户满意度内容调查反馈
洛阳旅行社客户满意度内容调查反馈 

        最后,洛阳康辉旅行社还建立了电话回访制度,在旅行结束的一周之内,会安排工作人员电话回访客人,一方面表示感谢,一方面调查顾客满意度。

        虽然洛阳康辉旅行社的客户关系的维护中已经做得很细致,但仍然避免不了客户有不满意的地方,经调查,客户主要反映的普遍问题是“景区介绍少”、“安排游客购物或参加自费项目”、“对协调能力不满意”等,具体如图4-6所示。

康辉旅行社经营绩效分析

        经营绩效是考察企业竞争力的重要标准,洛阳康辉旅行社近三年的收入稳健发展,营业收入逐年上升,利润率也在同步上升。洛阳康辉旅行社近三年的财务收入情况如表 4-2所示,2015 年营业收入为 1163 万元,2017 年上升至 1200 万元;同时,利润率从 2015年的6.2%上升至2017 年的7%。   
洛阳旅行社近三年财务状况
洛阳旅行社近三年财务状况

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